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入居者満足度を上げ退去を防ぐ @設備故障・クレーム対処方法のこつ

★設備故障、入居者クレーム対処方法
大家さんをしていると必ず設備の故障や入居者からのクレームなどが起こります。
物件管理を管理会社に任せている場合は、すべて管理会社に連絡が行き、対応もすべて管理会社がやってくれますので、費用が発生した場合のみ大家さんに連絡がきます。

私のように自主管理で運営しているとすべての連絡が私に来ます。
入居者さん全員に私の携帯を伝えていますので、何かあればすぐに連絡が来るようにしています。

設備の故障は、仕方がありません。形あるものいつかは壊れます。
よくあるのが、設備の故障ではなく入居者さんの使い方が間違っているために故障と勘違いして連絡があることもあります。

設備の不具合で一番注意しなければいけないのが、入居当初です。
リフォーム時にチェックしていたつもりでも、給湯器の種火がつかなくなっていたり、パッキンが古くなり水がポタポタ落ちたり、などが起こります。
設備の故障、不具合が起こった場合、すぐに現場に駆けつけるような状態を作っておかなければいけません。

専業家主の場合は、現地確認を大家さん自ら行うことができますが、副業でサラリーマン大家さんをやっている人は、急な対応は難しいでしょう。
その時に頼りになるのが、リフォーム屋さんや工務店など、リフォームをお願いしているプロの業者さんです。

相手はプロですので不具合を見てもらえば適切な処置やアドバイス、修理をすぐにしてくれます。リフォームをしてくれる業者さんとの信頼関係は重要なポイントとなります。


雨漏りが発生した、洗面台のお湯が出ない、上の階から水漏れがある、などなど設備故障や排水設備の不具合で起こりうる事態もあります。

仕事中なので、対応出来ません。では、入居者さんに納得してもらえません。大家さんとして失格です。大家さん業のメリットは、すべてを自分でする必要は無く、プロに依頼することで解決することが出来ます。
水周り関係の不具合は生活に支障をきたしますので迅速な対応が必要です。

電話一本ですぐに現場に駆けつけてくれる工務店やリフォーム屋さんは、なくてはならない大切なパートナーです。

不動産投資を始めた初期の頃は、リフォームの値段のみで業者を選別し、リフォームを行ってきました。物件の都度、ころころとリフォーム業者さんを変えていました。

値段だけで、リフォーム業者を選んでいると、緊急事態が起こった場合、すぐに対応してくれないケースもあります。

今は、リフォームのほとんどを一社の工務店さんにお願いしています。

値段は決して安くはありません。もちろん高くもありませんが、緊急事態への対応が早く、すぐに現場に行ってくれ、アドバイスも的確なことを言ってくれますので信頼しています。

最初の頃は、何社かのリフォーム業者と取引をして、徐々に信頼できる業者を選別していきましょう。



★入居者からの要望、クレーム処理
自主管理をしていると入居者さんから直接連絡をもらうようになるので、物件の状態を把握しやすいメリットがあります。
ただ、これを煩わしと思う人が多いと思うので自主管理をするかどうかは人それぞれです。

入居者からの要望は、出来る、出来ないをはっきりと伝えましょう。あいまいな答えはいけませんし、常識はずれな要望は一度聞くと相手に主導権を握られ、わがまま入居者、不良入居者化する危険性があるので十分に注意しましょう。

入居者からの要望・交渉で一番多いのは、家賃の値下げです。

私の何度か、交渉をされたことがありますが、基本的には「ノー」と言っています。最初に決めた家賃ですので家主として下げる必要はありません。
ただ、昔から長く住んでいて、今の相場より明らかに高い家賃で入居している人だけは、柔軟に対応しましょう。退去されるとどの道家賃は下落するので、相場並みの家賃であれば、交渉に応じましょう。
経済的な理由からの家賃の値下げを言ってくる場合も柔軟に対応しなくてはいけませんが、相場からかけ離れた値下げの場合、退去してもらうほうが良い場合もあります。
ケースバイケースです。

オーナーチェンジで購入した物件の1階店舗のテナントが購入後すぐに、家賃の値下げを言ってきたました。

8年ほど前から長期で借りてもらっているテナントさんだったのですが、8年前と比べると地価も下がり、家賃相場も下がっているから家賃を下げてほしいと言われました。
そのときはすぐに返答せず、調べてから返事しますと答え、自分なりに相場を調べました。
確かに8年前と比べると家賃は下落していますが、そのテナントの家賃を下げる理由にはあたらないと判断し、きっぱりと断りました

気に入らなければ退去してもらっても結構です。ぐらいの気持ちで断りました。
断った理由として、店舗家賃は立地条件により一概に地価が下がったから家賃も下がるとは言えず、個別の条件により家賃は決定されるので、テナントが主張する理由では値下げする必要なしと判断しました。

断るときには、きっぱりと断らないと、ずるずると入居者やテナントの言いなりになってしまうのは今後のことを考えるといけません。

対応が難しいのが入居者からのクレームです。
クレームで一番多いのが、騒音に関するものです。マンションやアパートは共同住宅です。両隣や上下階の生活音はどうしも伝わります。

「友達が遊びに来ていてうるさい」などの一時的なものであれば、注意するだけで解決しますが、普段の生活音がうるさいとなると対処に困ります。

私も一度経験していますが、2階の入居者が3階からの音がうるさいとクレームがありました。そうすると今度は3階の入居者さんからも2階も4階もうるさい。

私も我慢してるんです。ともっともなことを言われて、それ以上何も言えなくなりました。生活音ですので両者とも気をつけてもらうしかないので、口頭や手紙などで注意を呼び掛けましょう。
ある程度大家さんとして注意を促したあとは、余り深いりしないようにしましょう。

人間同士ですので感情的にお互いの言い分を好き勝手に言い出す結果となります。一つ一つ真に受けていては大家さんもたまったものではありませんので、聞き流しましょう。
どちらが悪い良いの話ではないので、どうすることもできません。

もうひとつ注意したいのが、水漏れ事故です。入居者によっては、室内の清掃やベランダの清掃をしない人がいます。
定期的に掃除をしないと排水管は詰まります。排水管が詰まれば、オーバーフローを起こし行き場を失った水は排水管の隙間からあふれ、下の階へ漏れ出します。
洗濯機をベランダに設置するタイプの部屋は特に注意が必要で、室内は掃除をしてもベランダまで掃除をしない入居者がほとんどですので、ベランダの清掃を促す手紙を入居者さん全員に出すようにしましょう。

 

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